サポートセンター

解説

サポートセンターは、製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口組織の呼称です。コールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスク、サービスデスクと似た呼び方が並びますが、どこからどこまでを指すかは企業ごとの慣習で決まります。法令や規格で定められた線引きがあるわけではありません。

呼称ごとに指す範囲を見分ける

呼称	多くの場合に指す範囲
コールセンター	電話を主体とした受信・発信の窓口
コンタクトセンター	電話に加えてメールやチャットも扱う窓口
ヘルプデスク・サービスデスク	ITの障害受付や依頼対応の窓口（社内向けを含むことがある）
サポートセンター	自社製品・サービスの利用者向け窓口全般

社内で指す範囲をそろえてから指標を比べる

呼称が同じでも、二次対応や技術検証を含むかどうかで対応件数や処理時間の集計対象が変わります。他社の公表値や業界平均と照らし合わせる前に必要なのは、自社が何を数えているのかという定義です。外部の物差しと突き合わせたい場合は、第三者による評価を使う手もあります。HDI-Japanがサポートセンターを単位とする国際認定を運用しており、リーダーシップやプロセス、顧客満足などの要素を監査します。

出典

• HDIサポートセンター国際認定（HDI-Japan）