サポートセンター

解説

サポートセンターは、製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口組織の呼称です。似た呼び方にコールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスク、サービスデスクがありますが、どこからどこまでを指すかは企業ごとの慣習で決まり、法令や規格で定められた線引きはありません。多くの場合、呼称ごとに指す範囲は次のように分かれます。

呼称	多くの場合に指す範囲
コールセンター	電話を主体とした受信・発信の窓口
コンタクトセンター	電話に加えてメールやチャットも扱う窓口
ヘルプデスク・サービスデスク	ITの障害受付や依頼対応の窓口（社内向けを含むことがある）
サポートセンター	自社製品・サービスの利用者向け窓口全般

実務での使われ方

呼称が同じでも、二次対応や技術検証を含むかどうかで、対応件数や処理時間の集計対象が変わります。したがって、他社の公表値や業界平均と比べる前に、自社が何を数えているのかを定義しておく必要があります。

外部の物差しと突き合わせたい場合は、第三者による評価を使う方法もあります。たとえば、HDI-Japanはサポートセンターを単位とする国際認定（通称「七つ星」）を運用しています。認定の監査では、HDIの認定オーディターが資料確認や現地観察、インタビューを行います。評価の対象は、リーダーシップ、方針と戦略、従業員管理、サポート資源、プロセスと手順の5要素と、従業員満足、顧客満足、実行結果の3要素です。

出典

• HDIサポートセンター国際認定（HDI-Japan）