ソーシャルメディア

解説

ソーシャルメディアは、利用者が情報を発信し、その発信の積み重ねによって内容が形づくられていくメディアです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、ブログ、SNS、クチコミサイト、動画投稿共有サイト、掲示板などが例に挙げられています。なお、同じ用語集では、SNSを「人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型のWebサイト」と説明しており、ソーシャルメディアはSNSを含む広い呼び方です。

実務での使われ方

サポート部門にとってソーシャルメディアは、自社が公式の窓口を開いているかどうかにかかわらず、顧客が自社について書き込む場所です。問い合わせ窓口として使われるだけでなく、問い合わせをせずに不満が書かれる場でもあります。そのため、対応するかどうかも含めて、監視と対応の方針をあらかじめ決めておく必要があります。返信する投稿、静観する投稿、社内に共有するだけの投稿を分ける基準がないと、担当者によって判断が揺れる可能性があります。

注意点

公開の場では、個別の事情まで聞き出すことはできません。投稿への返信は誰でも読めるため、契約内容や購入履歴に踏み込んだ回答ができないからです。したがって、本人確認が必要な話題は、DMやメール、電話へ移ってもらう流れを用意しておきます。ただし、公開のやり取りを急に打ち切ると突き放したように見える可能性があるため、場所を変える理由を一言添えます。