ソーシャルメディア

解説

ソーシャルメディアは、利用者自身が発信し、互いにつながるインターネット上のサービスの総称です。日本ではSNSとほぼ同じ意味で使われますが、動画共有サイトやレビューサイト、掲示板のように、利用者同士のつながりを主としない場も含む広い呼び方です。サポートの立場では、自社が窓口を開いているかどうかにかかわらず、顧客が自社について書く場所として関わりが生まれます。

窓口にもなり不満が書かれる場でもある

問い合わせ窓口として使われるだけでなく、問い合わせをせずに不満を書かれる場でもあります。対応するかどうかを含めて、監視と対応の方針をあらかじめ決めておく必要があります。返信するもの、静観するもの、社内に共有するだけのものを分ける基準がないと、担当者によって判断が揺れます。

公開の場では個別の事情まで聞き出せない

投稿への返信は誰でも読めるため、契約内容や購入履歴に踏み込んだ回答はできません。本人確認が必要な話題は、DMやメール、電話へ移ってもらう流れを用意しておきます。公開のやり取りを急に打ち切ると突き放したように見えるので、場所を変える理由を一言添えてください。