非同期チャット

解説

非同期チャットは、会話を中断しても履歴が1つのスレッドとして残り、数時間後や翌日に続きから再開できるチャットの形式です。LINEなどのメッセージングアプリでのやり取りに近い体験で、接続している間だけ会話が有効な従来のチャットと対比されます。英語では Asynchronous Messaging と呼ばれます。

仕組み

同期型と非同期型では、顧客の拘束から人員計画まで前提が変わります。主な違いは次のとおりです。

観点	同期型	非同期型
顧客の拘束	画面を開いたまま待つ	離席できる
対応時間外	受付不可にしがち	受付して翌日回答
履歴	セッションごと	顧客ごとに継続
人員計画	ピークに合わせる	平準化しやすい

非同期型は、Webサイトのチャット画面のほか、メッセージングアプリ、SMS、アプリ内メッセージなどで提供されます。近年は、AIエージェントが時間を問わず応答し、担当者はAIの支援を受けながら同じ会話に対応する形も使われています。

注意点

非同期型では、終了の判断基準を決めないと会話が終わりません。顧客がいつ戻ってくるか分からず、どの時点で対応完了とみなすかがあいまいになるためです。たとえば、最後の返信から一定期間反応がなければ完了として扱い、再び書き込みがあれば同じ会話を再開する、といった基準を先に決めておきます。

また、1人の担当者が同時に抱える会話の数も、同期型とは考え方が変わります。同期型は接続中の件数で負荷を制御できる一方、非同期型では返信待ちの会話が積み上がります。そのため、件数ではなく、何時間以内に返信するかで負荷を測ります。さらに、返信の遅れが続くと顧客からは放置されたように見えるため、初回返信までの目安を画面に示しておくと行き違いが減ります。