非同期チャット

解説

非同期チャットは、セッションを閉じても会話が残り、数時間後や翌日に続きから再開できる形式です。LINEやメッセージングアプリの体験に近く、従来の「接続中だけ有効」なチャットと対比されます。

同期型と比べると顧客の拘束から人員計画まで前提が変わる

観点	同期型	非同期型
顧客の拘束	画面を開いたまま待つ	離席できる
対応時間外	受付不可にしがち	受付して翌日回答
履歴	セッションごと	顧客ごとに継続
人員計画	ピークに合わせる	平準化しやすい

終了の判断基準を決めないと会話が終わらない

非同期では顧客がいつ戻ってくるか分からず、どの時点で対応完了とみなすかがあいまいになります。最後の返信から一定期間反応がなければ完了として扱い、再び書き込みがあれば同じ会話を再開する、といった基準を先に決めておきます。

1人の担当者が同時に抱える会話の数も、同期型とは考え方が変わります。同期型は接続中の件数で制御できる一方、非同期型では返信待ちの会話が積み上がるため、件数ではなく何時間以内に返すかで負荷を測ります。返信の遅れが続くと顧客からは放置されたように見えるため、初回返信までの目安を画面に示しておくと行き違いが減ります。