ビデオ通話

解説

ビデオ通話は、映像と音声を双方向につないで対話する通話です。音声だけの電話と違い、相手の様子や手元の状況が画面に映ります。サポートの用途で使う場合は、顧客の端末や設置機器を映してもらい、口頭では伝わりにくい状態を担当者が直接確認します。

ビデオサポートは運用の全体を指す

ビデオ通話が通信の手段そのものを指すのに対して、ビデオサポートは、その手段を使って行う支援の枠組み全体を指します。予約の受け付け、担当者の割り当て、録画の保存と削除、応対品質の評価までを含みます。通話機能を導入しただけでは運用として成立せず、どの問い合わせをビデオに回すかという基準づくりが伴います。

現物を映せる場面で効果が出る

配線のつなぎ間違い、本体のランプの点灯状態、画面に出ているエラー表示など、言葉での説明が難しい対象では効果がはっきり表れます。一方、顧客側の通信環境が不安定だと映像が止まり、かえって時間がかかります。顔が映ることに抵抗を持つ顧客もいるため、カメラを手元だけに向ける案内や、音声のみへ切り替える選択肢を用意しておきます。