ビデオ通話

解説

ビデオ通話は、映像と音声を双方向につないで対話する通話です。音声だけの電話と違い、相手の様子や手元の状況が画面に映ります。サポートの用途で使う場合は、顧客に端末や設置機器を映してもらい、口頭では伝わりにくい状態を担当者が直接確認します。

ビデオ通話が通信の手段そのものを指すのに対して、ビデオサポートは、ビデオ通話を使って行う支援の枠組み全体を指します。ビデオサポートには、予約の受け付け、担当者の割り当て、録画の保存と削除、応対品質の評価などが含まれる場合があります。したがって、通話機能を導入しただけでは運用として成立せず、どの問い合わせをビデオ通話に回すかという基準づくりが伴います。

実務での使われ方

ビデオ通話は、現物を映せる場面で効果を発揮します。たとえば、配線のつなぎ間違い、本体のランプの点灯状態、画面に出ているエラー表示など、言葉での説明が難しい対象では、効果が表れやすくなります。

注意点

顧客側の通信環境が不安定だと映像が止まり、かえって時間がかかることがあります。また、顔が映ることに抵抗を持つ顧客もいます。そのため、カメラを手元だけに向けてもらう案内や、音声のみへ切り替える選択肢を用意しておきます。