ヘルプウィジェット

解説

ヘルプウィジェットは、Webサイトや製品の画面の隅に表示されるボタンから開く、小さなサポート用の窓です。顧客は、表示中のページを離れずに、ヘルプ記事の検索や問い合わせを行えます。まず記事で自己解決を促し、解決しない場合に問い合わせへ進む、という順番の導線として使われます。

仕組み

ヘルプウィジェットは、提供元のツールが発行するスクリプトをWebページに貼り付けて埋め込みます。開いた窓には、製品や設定によって次のような機能が表示されます。

• ヘルプセンターの記事の検索と閲覧
• 問い合わせフォーム（添付ファイルや画面のスクリーンショットを付けられる場合もある）
• 有人チャットやチャットボットの開始
• 電話番号の案内やコールバックの依頼

さらに、製品によっては、表示中のページのURLに応じて、関連する記事を先に表示する設定もできます。

実務での使われ方

ヘルプウィジェットは、問い合わせの多い画面や、申し込み手続きの途中など、顧客がつまずきやすいページに優先して置きます。たとえば、料金プランの変更画面では、プラン変更に関する記事を先に表示し、解決しない顧客だけが問い合わせフォームに進むようにします。さらに、記事の閲覧から問い合わせに進んだ割合を集計し、記事の改善に使う運用もあります。

注意点

チャットウィジェットは、チャットによる問い合わせを主な目的とする入口です。一方で、ヘルプウィジェットは、記事の検索や問い合わせフォームなど複数の手段をまとめた入口を指します。ただし、製品によってはチャットウィジェットにも記事の検索が含まれており、呼び分けは製品によって異なります。また、アプリ内サポートは、アプリやWebサービスの画面内からサポートを受けられる仕組み全体を指し、ヘルプウィジェットはアプリ内サポートを実現する手段の1つです。さらに、フォーム埋め込みは問い合わせフォームだけをページに組み込む方法で、記事の検索などを含むヘルプウィジェットとは範囲が異なります。