ビデオサポート

解説

ビデオサポートは、映像を使って顧客に対応するチャネルです。顧客のカメラで手元の現物を映してもらう形と、オペレーター側の画面を共有して説明する形があります。

実務での使われ方

ビデオサポートは、機器の配線や設置、故障の確認、部品の判別といった、言葉で伝えるのが難しい内容で効果を発揮します。たとえば、「赤いケーブルを左から2番目の端子に」と口頭で説明するより、顧客に映してもらって画面上で指し示すほうが確実です。また、高額商品の相談や、丁寧な説明が求められる場面でも使われます。

注意点

ビデオサポートを始める前に、つながらない場合の代替手段と録画のルールを決めておきます。ビデオサポートは、顧客側の通信環境や端末に左右されるためです。さらに、映像には顧客の室内など意図しない情報が写り込みます。したがって、録画の有無と保存のルールを事前に決め、顧客に伝えたうえで開始します。