個人情報保護法

解説

個人情報保護法は、事業者が個人情報を取り扱う際の義務を定めた法律です。正式名称は「個人情報の保護に関する法律」で、個人情報保護委員会が所管しています。

コールセンターやカスタマーサポートの窓口は、氏名、連絡先、契約内容、応対履歴、通話録音といった個人情報を日常的に扱います。そのため、顧客対応の現場は個人情報保護法の適用を強く受ける部署のひとつです。

実務での使われ方

顧客対応の現場では、利用目的の明示から漏えい時の報告まで、主に次の対応が求められます。

• 利用目的の特定と通知・公表：事業者は、取得した個人情報を何に使うかを特定し、本人に通知または公表します。
• 安全管理措置：事業者は、アクセス権限の設定、持ち出しの制限、記録の保管期間の管理などにより、個人データの漏えいを防ぎます。
• 第三者提供の制限：個人データを第三者に提供する場合は、原則として本人の同意が必要です。
• 委託先の監督：業務委託に伴って個人データを委託先に渡す場合は、第三者提供には当たりません。ただし、委託元は委託先を監督する義務を負います。
• 開示・訂正・利用停止の請求への対応：事業者は、本人からの請求を受け付ける窓口と手順を用意します。
• 漏えい時の対応：2022年4月1日から、一定の漏えい等について個人情報保護委員会への報告と本人への通知が義務になっています。報告の対象は、次の4類型に当たる漏えい等が発生した場合、または発生したおそれがある場合です。4類型は、要配慮個人情報を含む場合、財産的被害が生じるおそれがある場合、不正の目的による場合、1,000人を超える場合です。

注意点

個人情報保護法には、3年ごとに施行状況を検討し、必要に応じて改正する仕組みがあり、実際に改正が繰り返されています。したがって、要件は時期によって変わります。たとえば、2026年7月に成立・公布された改正法の施行日は、原則として公布の日から2年以内（遅くとも2028年7月まで）とされています。改正法は、漏えい時の本人通知について、規則で定める場合に代替措置を講じることで通知に代えることを認めています。実務で判断する際は、個人情報保護委員会が公開している最新の法令とガイドラインを確認してください。

出典

• 個人情報保護委員会
• 法令・ガイドライン等（個人情報保護委員会）
• 個人情報の保護に関する法律（平成十五年法律第五十七号）（e-Gov法令検索）