解説
コンタクトセンター業務倫理綱領は、一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が、会員の守るべき基本事項として定めた倫理規範です。コンタクトセンター業務に対する消費者や関係者からの信頼を得て、業務の健全な発展を図ることを目的としています。綱領は2012年1月4日に制定され、2021年8月30日と2026年9月1日に改定されました。
さらに、協会は綱領を具体化した「コンタクトセンター業務倫理ガイドライン」とそのチェックリスト、「コンタクトセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン」、「コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」も公開しています。なお、協会は2024年10月1日に日本コールセンター協会から名称を変更しており、綱領も以前は「コールセンター業務倫理綱領」と呼ばれていました。そのため、社内文書に旧称のまま記載が残っている場合があります。
種類
綱領は9か条で構成されており、各条の要旨は次のとおりです。
- 人権尊重
- 法令遵守と社会的責任
- 真実伝達と業務の公正性
- 正確な情報とサービスの提供
- 個人情報保護
- 苦情処理体制の整備
- 関係者との対話と信頼の確保
- 従業員の職場環境の整備
- 反社会的勢力との関係遮断
たとえば、第6条は、会員が苦情処理体制を整備し、相談や苦情の申し出を誠実に受け止めて、適切かつ迅速に対応することを求めています。また、第8条は、従業員の健康と安全に配慮し、能力を発揮できる職場環境の確保に努めることを求めています。
実務での使われ方
コンタクトセンターの運営者は、自社の行動規範、応対ルール、研修資料をつくるときの下敷きとして綱領とガイドラインを参照します。特に、協会が公開しているチェックリストを使うと、自社の運用がガイドラインの項目を満たしているかを点検できます。
注意点
綱領は法令ではなく、協会の会員が自主的に守る規範です。したがって、違反したこと自体に罰則が科されるわけではありません。ただし、綱領が求める法令遵守や個人情報保護の多くは、個人情報保護法や特定商取引法などの法令上の義務とも重なります。また、綱領とガイドラインは改定されるため、引用するときは協会の公式サイトで最新版を確認してください。
出典
- 一般社団法人日本コンタクトセンター協会
- コンタクトセンター業務倫理綱領（PDF）（日本コンタクトセンター協会）
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