コンタクトセンター

電話に加えてメール、チャット、SNSなど複数のチャネルで顧客対応を行う組織・拠点。

解説

コンタクトセンターは、電話に加えてメール、チャット、SNS、フォームといった複数のチャネルで顧客対応を行う組織、またはその拠点です。求人票や社内文書では、コールセンターとほぼ同じ意味で使われる場面もあります。どちらの語を使うかより、扱うチャネルの範囲を文書内で明示しておくほうが誤解を防げます。

顧客が企業に連絡する手段は、電話だけではなくなりました。問い合わせを受ける窓口がチャネルをまたぐ以上、「コール」という言葉では実態を表せなくなったことから、この呼び方が広がっています。業界団体であるCCAJも2024年10月に日本コンタクトセンター協会へ名称を変更しました。

チャネルごとに別のツールを使うと、履歴が分散し、同じ顧客への回答が食い違います。チャネルを増やすときは、履歴を一本化できる体制を同時につくることが前提になります。