コンタクトセンター

解説

コンタクトセンターは、電話以外の手段も含めて顧客や消費者に対応する拠点・窓口です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、電話に加えてEメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなどの手段で対応する拠点・窓口と定義されています。一方で、同じ用語集はコールセンターを、電話応対を行う拠点・窓口と定義しています。したがって、両者の違いは扱うチャネルの範囲にあります。なお、カスタマーサービスやカスタマーサポートは主に業務や活動を指す語で、コンタクトセンターはその業務を担う拠点を指します。

実務での使われ方

顧客が企業へ連絡する手段が電話以外にも広がり、「コール」という言葉では窓口の実態を表しきれなくなったことから、コンタクトセンターという呼び方が広がりました。業界団体も、2024年10月1日に日本コールセンター協会から日本コンタクトセンター協会へ名称を変更しています。ただし、求人票や社内文書では、コールセンターとほぼ同じ意味で使われる場面もあります。そのため、どちらの語を使うかより、扱うチャネルの範囲を文書内で明示しておくほうが誤解を防げます。

注意点

チャネルごとに別のツールを使うと、応対履歴が分散し、同じ顧客への回答が食い違うおそれがあります。したがって、チャネルを増やすときは、履歴を一元的に参照できる体制を同時に用意しておくことが前提になります。