入電

解説

入電は、顧客側から発信され、センターの電話回線に着信した呼を指す言葉です。現場の会話では、「入電が多い」「入電が落ち着いた」のように、着信の量を表す言い方で使われます。呼量の予測やシフトの作成は、入電の見込みを起点として組み立てられます。

実務での使われ方

入電と受電は、指すものが異なります。入電はかかってきた電話そのものを、受電はかかってきた電話を担当者が受ける行為を指します。したがって、かかってきたものの担当者につながらずに切れた電話は、入電には含まれますが、受電には含まれません。この差にあたるのが放棄呼です。一方で、センター側からかける電話は架電と呼び、入電と対になります。

注意点

入電件数は、何を1件と数えるかの取り決めがないと、部署ごとに違う数字が出ます。たとえば、つながらずに切れた電話を含めるか、同じ顧客が再度かけてきた再入電を別件として数えるか、自動音声の案内だけで終わった呼を含めるか、といった点が論点になります。入電件数は応答率や放棄呼率の分母にもなるため、定義を文書に残し、集計の担当者が代わっても同じ数字が出るようにしておきます。