入電

解説

入電は、顧客からセンターにかかってきた電話を指します。現場の会話では「入電が多い」「入電が落ち着いた」のように、着信の量を表す言い方で使われます。呼量の予測やシフトの設計は、この入電の見込みを起点として組み立てられます。

入電と受電は指すものが違う

入電はかかってきた電話そのもの、受電はそれを担当者が受ける行為を指します。したがって、かかってきたものの担当者につながらずに切れた電話は、入電には含まれますが受電には含まれません。この差にあたるのが放棄呼です。センター側からかける電話は架電と呼び、入電と対になります。

何を1件と数えるかを先に決める

入電件数は、数え方の取り決めがないと部署ごとに違う数字が出ます。つながらずに切れた電話を含めるか、同じ顧客がかけ直した再入電を別件として数えるか、自動音声の案内だけで終わった呼を含めるか、といった点が論点になります。応答率や放棄呼率の分母にもなるため、定義を文書に残し、集計の担当者が代わっても同じ数字が出る状態にしておきます。