架電

解説

架電は、企業の側から顧客へ電話をかけることで、顧客からの電話を受ける受電と対になる語です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、コミュニケーターから顧客に電話を発信することと定義されています。架電の目的は営業に限りません。たとえば、未解決の問い合わせへの折り返し、導入後のフォロー、アンケートの依頼なども架電に含まれます。

実務での使われ方

架電の件数を増やしても、成果は件数に比例して増えるとは限りません。架電のうち、ターゲット本人と通話できた割合をコンタクト率と呼びます。不在や留守番電話になる割合が高いと、本人と話せる数は架電件数に見合うほど増えないためです。そのため、つながりやすい時間帯の見極めと、リストの精度の向上が、架電の効率を大きく左右します。

注意点

勧誘を目的とする架電は、特定商取引法の電話勧誘販売の規制を受ける場合があります。電話勧誘販売に当たる場合、事業者は勧誘に先立って、事業者の氏名または名称、勧誘を行う者の氏名、商品などの種類、契約の勧誘のための電話であることを告げなければなりません。また、契約を締結しない意思を示した相手への勧誘の継続や再勧誘は禁止されています。さらに、2023年6月1日に施行された政令改正により、広告を見た消費者がかけてきた電話で、広告に記載していない商品などを勧誘する場合も電話勧誘販売の対象になりました。ただし、事業者が営業のために結ぶ契約など、事業者間の取引は適用除外とされています。