リストクリーニング

解説

リストクリーニングは、架電やダイレクトメールに使う顧客リストの情報を点検し、使える状態に保つ作業です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、休眠している顧客や、入手してから時間がたった顧客リストについて、住所・名前・電話番号などを最新の情報に更新することと定義されています。さらに実務では、重複したレコード、使われていない番号や誤った番号、連絡を拒否する意思を示した相手をリストから取り除く作業も含めて、リストクリーニングと呼びます。

実務での使われ方

リストクリーニングは、架電を始める前の準備として行います。重複や誤った番号が残ったまま架電すると、つながらない発信や同じ相手への二重の発信が増え、架電の効率が下がります。そのため、担当者と実施の時期を決め、名簿を受け取るたびにクリーニングを通す運用にしておくと、作業の抜けを防げます。

注意点

リストクリーニングは、効率のためだけでなく、断った相手への再架電を防ぐためにも必要です。特定商取引法では、電話勧誘販売に当たる場合、契約を締結しない意思を示した相手に対する勧誘の継続や再勧誘が禁止されています。したがって、拒否の意思を記録したリストが、次回以降の架電リストに確実に反映される経路を決めておきます。また、名簿を外部から購入する場合、現行の個人情報保護法でも、提供元が個人データを取得した経緯などを確認し、記録する義務があります。さらに、2026年7月に公布された改正個人情報保護法では、オプトアウトで個人データを提供する事業者に、提供先の身元と利用目的の確認を義務づけることや、電話番号などの連絡先の情報の不適正な取得・利用の禁止が定められました。改正法の施行日は公布から2年以内とされているため、改正法に沿った運用は、個人情報保護委員会の規則やガイドラインを確認して決めます。