放棄呼

解説

放棄呼は、着信したもののオペレーターにつながる前に顧客が自分で通話を切った呼です。待ち時間が長引くほど発生しやすく、センターの状態を示す重要なサインになります。

顧客が切ったのか、受けられなかったのかで分かれる

放棄呼が「顧客が待ちきれずに切った呼」であるのに対し、呼損は回線の上限や設定によってセンター側が受けられなかった呼を指します。顧客側の行動か、システム側の制約かという点で原因が分かれます。

放棄呼は翌日以降の呼量として跳ね返ってくる

放棄呼になった顧客が問題を諦めたわけではありません。多くは時間をおいて再度かけ直すため、放棄呼が多い日は翌日以降の呼量を押し上げます。さらに、電話がつながらない経験はSNSへの不満投稿にもつながりやすく、応対品質とは別の経路で評価を下げます。

コールバック予約やチャットなど、待たずに受け付けられる導線を用意することが対策になります。