放棄呼率

コールセンターへの着信のうち、応答前に顧客が切ってしまった呼が占める割合で、つながりにくさの度合いを示す指標。

解説

放棄呼率は、コールセンターに着信した呼のうち、オペレーターが応答する前に顧客が電話を切った呼の割合です。日本コンタクトセンター協会の用語集では「着信呼数に対する放棄呼数の割合」と定義されています。応答率とおおむね表裏の関係にある指標で、顧客がどれだけ待たされて諦めているかを示します。

放棄呼率（％）＝放棄呼数 ÷ 着信呼数 × 100

多くのセンターでは、着信から数秒以内（例：5秒以内）に切れた呼を、かけ間違いなどとみなして放棄呼から除外するしきい値を設けています。

放棄呼率は待ち時間と強く連動し、待ち時間が長くなるほど増える傾向があります。そのため、要員が少し足りないだけでも、数値が大きく上がることがあります。放棄呼率は、呼量予測と要員配置の精度を測る材料としても使われます。

対策には増員のほか、待ち時間の目安をアナウンスで伝える、コールバック予約を用意する、FAQやチャットボットで電話以外の解決手段を示す、といった方法があります。さらに、時間帯別に数値を見ると、どの時間帯の配置を厚くすべきかを判断しやすくなります。

短時間の放棄を除外するしきい値の有無や秒数によって、放棄呼率の値は変わります。また、応答率の分子にIVRでの対応を含める場合もあるため、放棄呼率と応答率の合計がちょうど100％になるとは限りません。したがって、他社やほかの期間と比較するときは、算出条件をそろえます。