放棄呼率

解説

放棄呼率は、着信した呼のうち応答前に切れてしまった呼の割合です。

放棄呼率（％）＝ 放棄呼数 ÷ 着信件数 × 100

応答率の裏返しにあたる指標で、顧客がどれだけ待たされて諦めているかを示します。

待ち時間が伸びると急に増える

放棄呼率は待ち時間と強く連動します。数秒の待ちではほとんど切れず、待ち時間が伸びるにつれて急に増える傾向があるため、要員が少し足りないだけでも数値が大きく跳ねることがあります。呼量予測と要員配置の精度を測る材料としても使われます。

増員以外にもできる対策がある

増員以外にも、待ち時間の目安をアナウンスで伝える、コールバック予約を用意する、FAQやチャットボットで電話以外の解決手段を示す、といった対策があります。時間帯別に数値を見ると、どの時間の配置を厚くすべきかが判断しやすくなります。