エクスパンション

解説

エクスパンションは、すでに契約している顧客からの収益が、契約後に増えることを指します。新規獲得による増収と区別するための言葉です。

既存顧客からの増収は大きく4つの形に分かれる

• アップセル：上位プランへの移行
• クロスセル：別の製品・オプションの追加
• シート増：利用アカウント数の増加
• 従量の増加：利用量そのものの伸び

獲得コストが小さい分だけ新規獲得より効率がよい

新規獲得には獲得コストがかかりますが、既存顧客からの増収はそのコストが小さく済みます。エクスパンションが解約による減収を上回ると、新規獲得がゼロでも収益が伸びる状態（ネガティブチャーン）になり、NRRが100%を超えます。

使いこなせていない顧客は上位プランに進まない

製品を使いこなせていない顧客は、上位プランを必要としません。エクスパンションは営業活動の結果に見えますが、実際には定着支援の成否に強く影響されます。利用状況と問い合わせ内容は、増収の見込みがある顧客を見つける材料になります。