クロスセル

解説

クロスセルは、顧客がすでに購入している商品に関連する別の商品を提案することを指します。上位プランへの移行を促すアップセルが「縦の拡張」だとすれば、クロスセルは「横の拡張」にあたります。

通信販売での「この商品を買った人はこちらも購入しています」という表示や、保険契約者への別商品の案内などが典型例です。

用件が解決した直後は関連商品の案内が受け入れられやすい

コンタクトセンターでは、問い合わせ対応の終盤に関連商品を案内する運用が組まれることがあります。顧客が自分の課題を話した直後は、その課題に合う別商品の案内が受け入れられやすいタイミングでもあります。

評価指標に直結させると無理な案内が増える

提案の可否と件数をオペレーターの評価指標に直結させると、無理な案内が増えて応対品質が下がることがあります。顧客の状況に合わない提案は控えてよい、という運用ルールを明示しておくと現場が判断しやすくなります。