クロスセル

解説

クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品や、すでに購入している商品と組み合わせて使える別の商品を勧めることを指します。上位の商品やプランへの乗り換えを促すアップセルが「縦の拡張」だとすれば、クロスセルは購入する品目を増やす「横の拡張」にあたります。

たとえば、ハンバーガーの注文時にドリンクを勧める、家電の購入時に延長保証を案内する、通信販売で「この商品を買った人はこちらも購入しています」と表示する、といった例が典型です。

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、問い合わせ対応の終盤に関連商品を案内する運用が組まれることがあります。顧客が自分の課題を話し、用件が解決した直後は、その課題に合う別商品の案内が受け入れられやすいと考えられています。

注意点

提案の実施件数をオペレーターの評価指標に直結させると、無理な案内が増え、応対品質が下がることがあります。そのため、顧客の状況に合わない提案は控えてよい、という運用ルールを明示しておくと、現場が判断しやすくなります。