ダウンセル

解説

ダウンセルは、価格や機能の面で現在の契約や検討中の商品が合わなくなった顧客に対し、下位のプランや縮小した構成を勧めることを指します。売上単価は下がりますが、完全な解約や購入の見送りを避けられるため、関係を残して将来の再拡大につなげる狙いがあります。

ダウンセルの対象は、既存顧客だけではありません。たとえば、価格が理由で購入を決断できない見込み客に、機能を絞った安価なプランを案内することもダウンセルにあたります。

実務での使われ方

既存顧客に対しては、解約の申し出を受けたときに、理由を確認したうえで選択肢の一つとしてダウンセルを提示するのが一般的です。たとえば、「利用人数が減った」「一部の機能しか使っていない」といった理由であれば、縮小プランが実態に合うことがあります。また、解約の申し出がなくても、利用率が低い顧客に対して、実態に合ったプランを案内する場合もあります。

注意点

解約の意思が固い顧客に繰り返し引き止めを行うと、顧客の体験を損ね、悪い評判につながるおそれがあります。そのため、提示は一度にとどめ、顧客が断った場合は速やかに解約の手続きを進めるのが望ましい運用です。

また、単に値引きを示すだけでは、顧客に「もともと割高だったのではないか」という不信感を与えるおそれがあります。したがって、顧客の利用実態に合わせた提案であることを、理由とともに伝えることが大切です。