ダウンセル

解説

ダウンセルは、価格や機能の面で現在の契約が合わなくなった顧客に対し、下位プランや縮小した構成を提案することを指します。売上単価は下がりますが、完全な解約を避けられるため、関係を残して将来の再拡大につなげる狙いがあります。

解約の申し出を受けたときに提示する

解約の申し出を受けた際に、理由を確認したうえで選択肢の一つとして提示するのが一般的です。「利用人数が減った」「一部機能しか使っていない」といった理由であれば、縮小プランが実態に合うことがあります。

繰り返し引き止めると体験を損ねて評判が下がる

解約の意思が固い顧客に繰り返し引き止めを行うと、体験を損ねて悪い評判につながります。提示は一度にとどめ、顧客が断った場合は速やかに手続きを進める運用が望ましいと言えます。