カスタマージャーニー

解説

カスタマージャーニーは、顧客が企業と関わり始めてから関係が終わる（あるいは継続する）までの道のり全体を、顧客の視点から捉えた概念です。認知、比較検討、購入、利用開始、継続利用、推奨といった段階に分けて整理されます。

企業側は部署ごとに業務を分けていますが、顧客にとっては一続きの体験です。マーケティングの広告、営業の商談、サポートの問い合わせ対応は、顧客からは同じ会社との一つのやりとりに見えます。この視点のずれを可視化するために使われる考え方です。

どの段階で問い合わせが多いか見る

サポート部門では、問い合わせがどの段階で多く発生しているかを把握するために用います。導入直後に集中しているならオンボーディングの設計に、購入前に集中しているなら製品ページの情報不足に原因がある、といった見立てが立てられます。