カスタマージャーニー

解説

カスタマージャーニーは、顧客が企業や商品を知ってから、購入し、使い続け、ときには他人に勧めるまでの道のり全体を、顧客の視点から捉えた概念です。たとえば、認知、比較検討、購入、利用開始、継続利用、推奨といった段階に分けて整理されます。ただし、段階の分け方は企業や商材によって異なります。

企業は部署ごとに業務を分けていますが、顧客にとっては一続きの体験です。マーケティングの広告、営業の商談、サポートの問い合わせ対応は、顧客からは同じ会社との一つのやりとりに見えます。カスタマージャーニーは、部署ごとの見方と顧客の見方のずれを可視化するために使われる考え方です。なお、カスタマージャーニーを図にまとめたものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。

実務での使われ方

サポート部門では、問い合わせがどの段階で多く発生しているかを把握するために、カスタマージャーニーを用います。たとえば、導入直後に問い合わせが集中しているならオンボーディングの設計に、購入前に集中しているなら製品ページの情報不足に原因がある、といった見立てが立てられます。