CX（顧客体験）

商品の認知から購入、利用、サポートまで、顧客が企業との関わりを通じて得る体験の総体。

解説

CX（Customer Experience）は、顧客が企業と接するすべての場面で得る体験をまとめて指す概念です。製品の機能や価格といった要素だけでなく、広告で受けた印象、購入手続きの分かりやすさ、問い合わせたときの対応、解約時の扱いまでが含まれます。

製品の性能だけで差をつけにくくなった市場において、体験そのものを競争力とみなす考え方として広まりました。

UX（ユーザー体験）は、主に製品やサービスを使っている最中の体験を指します。CXはその外側にある、購入前の検討や購入後のサポートまでを含む、より広い範囲を扱います。アプリの操作性はUX、そのアプリを知って契約し、使い、問い合わせ、継続するまでの全体がCXにあたります。

問い合わせ窓口は、顧客が困っている状態で企業と接する場面です。負の感情を抱えた状態からの回復は印象に残りやすく、CX全体への影響が大きい接点と位置づけられます。