CX（顧客体験）

解説

CX（Customer Experience）は、顧客が企業やブランドと接するあらゆる場面で感じたことや反応を、ひとまとまりの体験としてとらえる考え方です。CXには、製品の機能や価格だけでなく、広告で受けた印象、購入手続きの分かりやすさ、問い合わせたときの対応、解約時の扱いまでが含まれます。製品の性能だけで差をつけにくくなった市場において、体験そのものを競争力とみなす考え方として広まりました。

CXとよく比べられる語に、UX（ユーザー体験）があります。UXは、主に製品やサービスの利用にかかわる体験を指します。一方で、CXは購入前の検討や購入後のサポートまでを含む、より広い範囲を扱います。たとえば、アプリの操作性はUXにあたり、アプリを知って契約し、使い、問い合わせ、継続するまでの全体がCXにあたります。

実務での使われ方

問い合わせ対応は、CX全体の印象を左右する接点です。問い合わせ窓口は、顧客が困っている状態で企業と接する場面だからです。負の感情を抱えた状態から問題が解決した経験は印象に残りやすいと考えられており、サポート部門はCX全体への影響が大きい接点と位置づけられます。