サクセスプラン

顧客が達成したい状態と、そこに至る道筋・期限・担当を双方で合意した計画書。

解説

サクセスプランは、カスタマーサクセスで顧客ごとに作成する計画で、顧客が製品を使って実現したい業務上の目標と、目標に至るまでの工程・期限・担当を定めたものです。一般に、サクセスプランは顧客と提供側の双方で合意し、共有します。

サクセスプランには、主に次の要素を記載します。

サクセスプランには、提供側の作業量ではなく、顧客の業務上の目標を書きます。たとえば、「FAQを100記事公開する」は製品側の作業量であり、顧客の目標ではありません。一方で、「電話での問い合わせ件数を月200件減らす」であれば、顧客の業務としての目標です。

前者で合意すると、100記事を公開した時点で計画は完了したことになり、成果が出ていなくても議論の土台がなくなります。後者であれば、記事を増やすべきか、導線を改善すべきか、という次の判断につながります。

また、サクセスプランとプレイブックは混同されやすい概念です。サクセスプランが顧客と共有する計画であるのに対し、プレイブックは社内で担当者が従う手順です。

サクセスプランは、作って終わりにすると意味を失います。そのため、QBRなどの定期的な場で進捗を確認し、状況が変われば内容を書き換える前提で運用します。さらに、顧客側の担当者が交代したときには、経緯を引き継ぐ資料としても機能します。