サクセスプラン

解説

サクセスプランは、顧客が製品を使って達成したい状態と、そこに至るまでの工程・期限・担当を、顧客と提供側の双方で合意した計画書です。サクセスロードマップとも呼ばれます。

顧客の目標から担当や想定障害までを列挙する

• 顧客が達成したい状態（業務としての目標。製品の利用状況ではない）
• それを達成したと判断する基準と数値
• そこに至るまでの工程と、それぞれの期限
• 各工程の担当（顧客側・提供側の両方を明記する）
• 想定される障害と、その対応方針

作業量ではなく業務の目標を書く

「FAQを100記事公開する」は製品側の作業量であり、顧客の目標ではありません。「電話での問い合わせ件数を月200件減らす」であれば、顧客の業務としての目標です。

前者で合意すると、100記事公開した時点で計画は完了したことになり、成果が出ていなくても議論の土台がなくなります。後者であれば、記事を増やすべきか、導線を直すべきか、という次の判断につながります。

作って終わりにせず書き換え続ける

作って終わりになると意味を失います。QBRなどの定期的な場で進捗を確認し、状況が変われば内容を書き換える前提で運用します。顧客側の担当者が交代したときに、経緯を引き継ぐ資料としても機能します。