サイレントマジョリティ

解説

サイレントマジョリティは、もともと「公の場で意見を表明しない多数派」を指す政治の言葉です。1969年にアメリカのニクソン大統領が演説で使ったことで広く知られるようになりました。カスタマーサポートでは、何かしら思うところがあっても、問い合わせもアンケートへの回答もしない多数派の顧客を指して使われます。

実務での使われ方

サポートの現場では、1件の声の背後に同じ思いを持つ顧客がいる前提で、改善の優先度を考えるために使われます。寄せられた声は、実際の不満や意見の一部にとどまることがあるためです。

したがって、サイレントマジョリティの状態は、問い合わせ件数ではなく、利用状況や継続率といった行動のデータから推し量ります。

注意点

アンケートの回答率が低いときほど、答えた人の意見だけで全体を判断しないよう注意します。回答した人は、満足度が特に高いか特に低いなど、全体とは異なる傾向を持つ場合があるためです。