サイレントマジョリティ

解説

サイレントマジョリティは、何かしら思うところがあっても、問い合わせもアンケート回答もしない多数派のことです。この層の状態は、問い合わせ件数ではなく、利用状況や継続率といった行動のデータから推し量ります。アンケートの回答率が低いときほど、答えた人の意見だけで判断しないよう注意します。

1件の声の背後に多数がいる

寄せられた声は、実際の不満のごく一部でしかありません。1件のクレームの背後に同じ思いを持つ顧客が多数いる前提で、改善の優先度を考える必要があります。