グッドマンの法則

解説

グッドマンの法則は、苦情対応と顧客の購買行動・口コミとの関係を3つの法則にまとめたものです。米国のTARP社（代表：ジョン・グッドマン氏）は、米国政府の消費者問題局の依頼を受けて消費者の苦情処理に関する調査を行い、1979年に報告書「Consumer Complaint Handling in America」をまとめました。日本では、調査結果から導かれた法則性が「グッドマンの法則」と呼ばれています。

種類

グッドマンの法則は、次の3つの法則からなります。

• 第1法則：不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客よりも高い
• 第2法則：苦情対応に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比べて、2倍も強い影響を与える
• 第3法則：企業が消費者に情報を提供すると、企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミが広がるだけでなく、商品の購入意図が高まり、市場の拡大にも貢献する

実務での使われ方

グッドマンの法則は、苦情を受け取れる状態をつくること自体に価値がある、という見方を提供します。苦情を避けるべきものとだけとらえると、企業は窓口を見つけにくくする、告知を控えるといった判断に傾きます。一方で、第1法則に従えば、苦情を申し出てもらい、その苦情を満足のいく形で解決するほうが、黙って離れていく顧客を減らせます。

注意点

グッドマンの法則を引用する際は、数値を断定して示さないようにします。第1法則は「迅速に解決した場合の再購入率は82％」のように具体的な数値とともに紹介されることがありますが、比較の条件や数値の示し方は資料によって異なります。また、元の調査は1970〜1980年代の米国で行われたものです。したがって、社内資料や顧客向け文書で使う場合は、数値を断定して提示するのではなく、考え方として紹介するのが安全です。