グッドマンの法則

解説

グッドマンの法則は、苦情を言ってくれた顧客への対応が良ければ、苦情を言わなかった顧客よりも再購入率が高くなるという考え方です。米国の調査をもとに、日本でこの名称で紹介されてきました。

苦情を受け取れる状態に価値がある

クレームを避けるべきものとだけとらえると、窓口を見つけにくくする、告知を控えるといった判断に傾きます。この考え方は、苦情を受け取れる状態をつくること自体に価値がある、という見方を提供します。

数値を断定して引用しない

パーセントという具体的な数値とともに引用されることがありますが、元となる調査の対象や年代によって数値は異なります。社内資料や顧客向け文書で使う際は、数値を断定して提示するのではなく、考え方として紹介するのが安全です。