二次クレーム

解説

二次クレームは、担当者がクレームへの対応を誤ったことで、もともとの不満とは別に発展したクレームです。顧客は当初の問題よりも、その後の対応の仕方に腹を立てています。当初の用件は小さくても、二次クレームに発展すると、解決までの時間も心理的な負荷も大きくなるおそれがあります。

二次クレームの引き金には、たとえば次のような対応があります。

• たらい回しにされ、同じ説明を何度もさせられた
• 折り返すと言われたまま連絡が来なかった
• 規約や社内ルールを盾にした説明に終始された
• 言い訳をされた、話を聞き流されたり遮られたりした
• 謝罪の言葉はあるが、何に対する謝罪かが伝わらなかった

実務での使われ方

二次クレームを防ぐには、事実確認より先に限定謝罪を置くのが基本です。一次クレームの時点では、顧客は「問題を解決してほしい」と考えています。しかし、二次クレームになると、目的が「対応そのものへの抗議」に変わります。目的の転換を起こさせないために、待たせたことや不便をかけたことへの限定謝罪を先に伝えます。

二次クレームに発展した段階では、顧客の感情がこじれていることがあり、最初の対応者が続けて対応するのは難しくなる場合があります。そこで、責任者に代わる（人を変える）、落ち着いて話せる場を用意する（場所を変える）、折り返しの時間を約束する（時間を変える）という「三変対応」が使われます。