二次クレーム

解説

二次クレームは、もともとの不満よりも、その後の対応の仕方に腹を立てて発生するクレームです。当初の用件は小さくても、二次クレームに発展すると解決までの時間も心理的な負荷も大きく跳ね上がります。

待たせや説明の繰り返しが引き金になる

• たらい回しにされ、同じ説明を何度もさせられた
• 折り返すと言われたまま連絡が来なかった
• 規約や社内ルールを盾にした説明に終始された
• 謝罪の言葉はあるが、何に対する謝罪かが伝わらなかった

事実確認より先に限定謝罪を置く

一次クレームの時点では、相手は「問題を解決してほしい」と思っています。二次クレームになると、目的が「対応そのものへの抗議」に変わります。この転換を起こさせないために、事実確認より先に、待たせたことや不便をかけたことへの限定謝罪を置くのが基本です。