全面謝罪

解説

全面謝罪は、自社の非を認めて謝罪することです。事実を確認し、自社に原因があると判断できた段階で行います。

事実を確認する前に謝ると後で説明できなくなる

確認前に全面謝罪すると、後から事実が異なっていた場合に説明が難しくなります。逆に、非が明らかな場面で限定謝罪にとどまると、認めていないと受け取られます。

事実が確認できた時点で、何が悪かったのかを具体的に示して謝罪することが、もっとも納得される対応になります。

後工程を含めて考える

謝罪だけでは完結しません。同じことが起きないために何をするのか、いつまでに対応するのかをあわせて伝えます。同じ事象が他の顧客にも起きている場合は、告知の判断も必要になります。