全面謝罪

解説

全面謝罪は、自社の過失や責任を認めたうえで行う謝罪です。事実を確認し、自社に原因があると判断できた段階で行います。英語圏の謝罪をめぐる議論でも、責任の承認を含む謝罪（full apology）と、遺憾の意の表明にとどまる謝罪（partial apology）が区別されています。

判断基準

全面謝罪に切り替えるのは、事実が確認でき、自社に非があることが明らかになった時点です。その時点で、何が悪かったのかを具体的に示して謝罪すると、顧客の納得を得やすくなります。一方、非が明らかな場面で限定謝罪にとどめると、顧客には非を認めていないと受け取られます。

実務での使われ方

全面謝罪は、謝罪だけでは完結しません。同じことが起きないために何をするのか、いつまでに対応するのかをあわせて伝えます。さらに、同じ事象が他の顧客にも起きている場合は、告知の要否も判断します。

注意点

事実を確認する前に全面謝罪をすると、後から事実が異なっていた場合に説明が難しくなります。そのため、確認が済むまでは、不便をかけた点に限って謝る限定謝罪で対応します。