限定謝罪

解説

限定謝罪は、「ご不便をおかけして申し訳ございません」のように、謝る対象を顧客が感じた不便や不快感に限定した謝罪です。自社の過失や責任を認める全面謝罪とは区別されます。英語圏でも、遺憾の意の表明にとどまる謝罪は partial apology と呼ばれ、責任の承認を含む full apology と区別されています。

判断基準

事実確認が済んでいない段階では、限定謝罪を選びます。この段階で全面謝罪をすると、後から自社に非がなかったと分かっても、説明が難しくなるためです。一方で、何も謝らない対応は冷たく受け取られ、二次クレームを招きます。限定謝罪は、全面謝罪と謝罪なしの間に位置する対応です。

実務での使われ方

限定謝罪では、はじめに顧客が困っていることを受け止め、事実を確認すると伝えます。確認の結果、自社の非が明らかになった段階で全面謝罪に切り替えます。さらに、この順序をトークスクリプトに示しておくと、現場が迷わずに済みます。

注意点

自社の非が明らかな場面で限定謝罪にとどめると、顧客には非を認めていないと受け取られます。事実が確認できた時点で、謝罪の範囲を切り替えることが必要です。