限定謝罪

解説

限定謝罪は、責任の所在が確認できていない段階で、不便や不快な思いをかけた点に限って謝罪することです。「ご不便をおかけして申し訳ございません」といった形です。

非を認める全面謝罪を先にすると説明が難しくなる

全面謝罪は、非を認めて謝ることです。事実確認が済んでいない段階で全面謝罪をすると、後から自社に非がなかったと分かっても、説明が難しくなります。

一方で、何も謝らない対応は冷たく受け取られ、二次クレームを招きます。この間を埋めるのが限定謝罪です。

受け止めてから事実確認へ進む

はじめに相手が困っていることを受け止め、事実を確認すると伝えます。確認の結果、自社の非が明らかになった段階で全面謝罪に切り替えます。この順序をトークスクリプトに示しておくと、現場が迷わずに済みます。