PREP法

解説

PREP法は、Point（結論）→ Reason（理由）→ Example（具体例）→ Point（結論）の順で伝える話し方です。最後にもう一度結論を置くのは、説明が長くなったときに要点を取り違えられないようにするためです。口頭の応対だけでなく、メール返信や社内への報告を書くときの型としても使えます。

結論を先に伝えるとやり取りが短くなる

顧客はまず結論を知りたがっています。「できます」「できません」「○日に届きます」を先に伝え、そのあとで理由を説明することで、長い背景説明を聞かされるストレスを避けられます。

結果としてやり取りが短くなり、AHTの短縮にもつながります。

否定的な結論にはそのまま使わない

否定的な結論をいきなり伝えると、冷たい印象になることがあります。クッション言葉を置いてから結論を伝える、という組み合わせが実用的です。