PREP法

解説

PREP法は、Point（結論）、Reason（理由）、Example（具体例）、Point（結論）の頭文字を取った話し方の型です。最後にもう一度結論を置くのは、説明が長くなったときに聞き手が要点を取り違えないようにするためです。口頭の応対だけでなく、メール返信や社内への報告を書くときの型としても使えます。

種類

• Point（結論）：最初に結論を伝えます。
• Reason（理由）：結論に至った理由を説明します。
• Example（具体例）：理由を裏づける具体例やデータを示します。
• Point（結論）：最後に結論をもう一度伝えます。

実務での使われ方

問い合わせをした顧客は、まず結論を知りたがっています。そこで、オペレーターは「できます」「できません」「○日に発送します」を先に伝え、そのあとで理由を説明します。その結果、顧客は長い背景説明を聞かされるストレスを避けられます。さらに、やり取りが短くなるため、AHTの短縮にもつながります。

注意点

否定的な結論をいきなり伝えると、冷たい印象を与えることがあります。そのため、断りの結論を伝える場面では、クッション言葉を置いてから結論を伝える組み合わせが実用的です。