メラビアンの法則

解説

メラビアンの法則は、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが1967年に報告した2つの研究をもとに、好意や反感といった感情・態度の伝わり方を示したものです。言葉、声の調子、表情が互いに矛盾するとき、受け手の印象に対する影響は、言語が7％、聴覚（声の調子）が38％、視覚（表情）が55％とされます。そのため、「7-38-55ルール」とも呼ばれます。

実務での使われ方

視覚情報のない電話応対では、声の調子が印象を左右するという点は、現場の感覚とも合っています。ただし、メラビアンの法則の数値を根拠に「内容より話し方が重要」と指導するのは適切ではありません。正確な情報を、伝わりやすい話し方で伝えることが目指すべき状態です。

注意点

メラビアンの法則は、「話の内容は7％しか伝わらない」という形で引用されることがありますが、元の実験の趣旨とは異なります。元の実験は、好意や反感に関する矛盾した手がかりを示したときの判断を調べたもので、参加者も女性に限られていました。メラビアン自身も、感情や態度について話している場合でなければ、この数値は適用できないと述べています。