ミラーリング

解説

ミラーリングは、相手の姿勢、身振り、表情を鏡のように合わせ、話しやすい関係をつくる手法です。NLPで扱われる技法の一つで、ラポールの形成に使われます。同じ動きをそのままなぞるのではなく、相手の様子に自然に近づける程度にとどめるのが前提になります。

電話やチャットではそのままの形で使えない

姿勢も表情も見えない電話では、鏡のように合わせる対象がありません。声の大きさや話す速さを相手に寄せるやり方はペーシング、相手が使った言葉をそのまま返すやり方はバックトラッキング（オウム返し）と呼び分けられます。研修でこれらをまとめてミラーリングと説明する例もありますが、用語を分けておくと、指導の場面で何を直してほしいのかが伝わります。

合わせすぎると不信を招く

動作でも声でも、まねていると気づかれた時点で効果は反転します。感情が高ぶっている顧客に同じ勢いで合わせれば、対立の形になるだけです。受け止めていると示す程度に抑え、落ち着いた話し方へ徐々に移していくほうが、結果として話が早く収まります。

対面窓口では態度が言葉より先に伝わる

店頭や訪問の場面では、こちらの姿勢や表情が言葉より先に相手に届きます。前のめりで話す顧客に対して背もたれへ深く座ったままでは、案内の内容が適切でも聞く気がないと受け取られます。相手が身を乗り出したらこちらも少し前傾になる、その程度の合わせ方で十分です。