定型返答（チャット）

解説

定型返答（チャット）は、挨拶、確認中の声かけ、定番の手順案内など、チャットで繰り返し使う文面を登録しておき、コマンドや選択操作ですぐに挿入できるようにしたものです。チャットでは顧客を待たせる時間が体験の質に直結するため、入力を短くできる効果は大きくなります。さらに、1人のオペレーターが複数の会話を同時に受け持つ運用では、効果の差はいっそう広がります。

実務での使われ方

定型返答を使う場合でも、先頭の一文だけは手で書きます。定型返答をそのまま連続して送ると、顧客に機械的な印象を与えるためです。たとえば、「お調べします」の前に、顧客が困っている内容を一言なぞるだけでも、受け取られ方は変わります。

また、定型返答は、呼び出し方を決めておかないと現場で使われません。登録した文面が増えるほど、目的の文面を見つけるまでの時間は延びます。そのため、用途ごとに分類する、短い呼び出しキーを割り当てる、よく使う十数個を上位に固定する、といった工夫が必要です。探すのに手間がかかると、担当者は手元に独自のメモを作り、メモのほうを使い始めます。

注意点

定型返答の更新担当を決めておかないと、古い案内が残り続けます。料金や手順が変わったとき、定型返答の文面は見落とされがちです。さらに、定型返答はワンクリックで送れるため、手で入力する場合より誤った案内が速く広がります。

したがって、変更が生じたときに点検する文面の一覧を作り、修正の担当者を決めておきます。また、使用回数を記録できるツールであれば、長く使われていない文面を削除する判断にも使えます。