定型返答（チャット）

チャットでよく使う文面を登録しておき、短い操作で呼び出せるようにしたもの。

解説

定型返答は、挨拶、確認中の声かけ、定番の手順案内など、繰り返し使う文面を登録しておき、コマンドや選択で即座に挿入できるようにしたものです。チャットは待たせる時間がそのまま体験の質に響くため、入力を短くできる効果は大きくなります。1人が複数の会話を同時に持つ運用では、差はさらに開きます。

定型文をそのまま連打すると、機械的な印象になります。先頭の一文だけは相手の状況に合わせて手で書く、といった使い方が現実的です。「お調べします」の前に、相手が困っている内容を一言なぞるだけでも、受け取られ方は変わります。

登録した文面が増えるほど、目的の1つを見つけるまでの時間は延びます。用途ごとに分類する、短い呼び出しキーを割り当てる、よく使う十数個を上位に固定する、といった手当てが必要です。探すのに手間がかかると、担当者は自分の手元にメモを作って、そちらを使い始めます。

料金や手順が変わったとき、定型返答の文面は見落とされがちです。ワンクリックで送れてしまう分、手で打つ場合より誤った案内は速く広がります。変更があったときに見直す文面の一覧を作り、誰が直すのかを決めておいてください。使用回数を記録できるツールであれば、長く使われていない文面を削る判断にも使えます。