定型文

解説

定型文は、よく使う文面をあらかじめ登録し、応対中に呼び出して使えるようにしたものです。ツールによってはマクロやテンプレートと呼ばれます。

呼び出して使うことで時間が減り表現も揃う

時間の短縮：同じ内容を毎回書く手間がなくなり、メールやチャットの応対時間を大きく減らせます。

品質の安定：表現のばらつきや、伝えるべき事項の漏れを防げます。法令上の記載が必要な場合は特に重要です。

そのまま送ると質問とずれる

定型文をそのまま送ると、顧客の質問と微妙にずれた回答になり、「読まれていない」と受け取られます。冒頭と末尾は目の前の質問に合わせて個別に書き、手順を説明する部分を定型文で補うのが基本です。このページは総論としての説明で、チャネルごとの書き分けは、メール中心の運用なら「テンプレート（定型文）」、チャット中心の運用なら「定型返答（チャット）」で扱っています。

登録数が増えすぎると目的の文面を探せず、質問に近いだけの定型文を選んでしまうため、定期的な整理も必要です。