定型文

解説

定型文は、問い合わせへの返信で繰り返し使う文面を登録しておき、応対中にすぐ挿入できるようにしたものです。ツールによっては、テンプレートやマクロと呼ばれます。たとえば、Zendeskのマクロでは、定型の返信文の挿入とあわせて、チケットのステータスやタグの変更も一度に実行できます。なお、本用語集では定型文を総論として扱います。テンプレートは定型文と同じものを指す呼び方で、「テンプレート」の項では返信文の雛形の作り方と点検の方法を説明しています。また、チャットでの使い方は「定型返答（チャット）」で説明しています。

実務での使われ方

定型文を呼び出して使うと、応対時間が減り、表現もそろいます。

時間の短縮：同じ内容を毎回書く手間がなくなり、メールやチャットの応対時間を大きく減らせます。

品質の安定：表現のばらつきや、伝えるべき事項の漏れを防げます。法令上の記載が必要な場合には、とくに効果があります。

注意点

定型文をそのまま送ると、顧客の質問と微妙にずれた回答になり、顧客に「質問を読まれていない」と受け取られます。そのため、冒頭と末尾は目の前の質問に合わせて個別に書き、手順を説明する部分を定型文で補うのが基本です。

また、登録数が増えすぎると、担当者は目的の文面を探し出せず、質問に近いだけの定型文を選んでしまいます。したがって、登録した定型文は定期的に整理します。