メールサポート

解説

メールサポートは、顧客から電子メールや問い合わせフォームで寄せられた問い合わせに、担当者がメールで返信するサポートです。電話と違ってリアルタイム性はありませんが、顧客と企業の双方にやり取りの記録が残る点が特徴です。

実務での使われ方

金額や手順を含む回答は、電話よりもメールのほうが正確に伝わります。たとえば、複雑な手順の案内、金額や日付を含む回答、複数の選択肢を比較してもらう場面が該当します。さらに、顧客も後から見返せるため、聞き違いによるトラブルを防げます。

また、問い合わせ件数が増えてきた段階で、共有メールボックスからチケット管理の仕組みへ移行するのが一般的です。共有メールボックスで受けていると、どの問い合わせを誰が担当しているかが見えず、二重返信や対応漏れが起きるためです。

注意点

当日中に回答できない場合でも、受け付けたことを先に返信します。初回応答までの時間は、顧客満足度に大きく影響するためです。受け付けたことと回答の見込みを一度伝えるだけでも、顧客からの催促の連絡を減らせます。