メールサポート

解説

メールサポートは、メールで問い合わせを受け、返信する対応です。電話と違ってリアルタイム性はありませんが、双方に記録が残る点が特徴です。

金額や手順を含む回答はメールのほうが正確に伝わる

複雑な手順の案内、金額や日付を含む回答、複数の選択肢を比較してもらう場面では、メールのほうが正確に伝わります。顧客も後から見返せるため、聞き違いによるトラブルを防げます。

件数が増えたらチケット管理へ移す

共有メールボックスで受けていると、担当が見えず二重返信や対応漏れが起きます。件数が増えてきた段階でチケット管理へ移行するのが一般的です。

当日中に回答できなくても受付は先に返す

初回応答までの時間は顧客満足度に大きく影響します。当日中に回答が出せない場合でも、受け付けたことと見込みを一度伝えるだけで、催促の連絡は大きく減ります。