アクティブサポート

解説

アクティブサポートは、SNSなどで自社の商品・サービスについて困っている人を見つけ、企業側から声をかけて支援する取り組みです。問い合わせを待つのではなく、こちらから動く点が特徴です。

黙って離れる顧客に先に気づける

不満を感じても問い合わせをせずに離れていく顧客は少なくありません。SNSの投稿は、そうした不満のうち表に出てきた数少ない手がかりです。早めに声をかけて解決できれば、離反を防ぐだけでなく、対応そのものが好意的に受け取られることもあります。

声をかける範囲と引き際を先に決めておく

企業に見られていることを不気味に感じる人もいます。声をかける対象の範囲、文面のトーン、返信がない場合の扱いをあらかじめ決め、追いかけないことを原則にするのが安全です。批判的な投稿に反論する形での介入は、炎上のきっかけになります。