アクティブサポート

解説

アクティブサポートは、ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などの投稿を企業が検索し、能動的に語りかけて回答やサポートを行う取り組みです。顧客からの問い合わせを待つのではなく、企業側から動く点が特徴です。

実務での使われ方

アクティブサポートは、黙って離れていく顧客に先に気づくために使われます。不満を感じても問い合わせをせずに離れていく顧客は少なくありません。SNSの投稿は、そうした不満のうち表に出てきた数少ない手がかりです。早めに声をかけて解決できれば、離反を防ぐだけでなく、対応そのものが好意的に受け取られることもあります。

注意点

声をかける範囲と引き際は、先に決めておきます。企業に投稿を見られていることを不気味に感じる人もいるためです。したがって、声をかける対象の範囲、文面のトーン、返信がない場合の扱いをあらかじめ決め、追いかけないことを原則にするのが安全です。また、批判的な投稿に反論する形で介入すると、炎上のきっかけになりかねません。