オフラインメッセージ

解説

オフラインメッセージは、有人対応の時間外に顧客が残していく、後日の回答を前提としたメッセージです。応対できない時間帯にチャットの入口ごと閉じてしまうと、その場で問い合わせをあきらめる人が出ます。受付だけは続けて翌営業日に回答する運用にすれば、夜間や休日に生じた用件も拾えます。

返信の時期を伝えないまま受け付けると待たせるだけになる

• 対応時間外であることと、いつ返信するかを最初に明示する
• 連絡先（メールアドレスなど）をこの段階で取得する
• 受け付けたメッセージをチケットとして自動起票し、翌営業日の対応キューに入れる

顧客はチャットの画面を閉じたあとに返信を受け取ります。同じチャット画面へ戻ってもらう前提の設計では気づかれないまま放置されるため、メールのように相手の手元へ届く経路を確保しておきます。

翌営業日の入電に上乗せされる分を見込んでおく

夜間に溜まったメッセージは、翌朝の受付開始と同時に処理待ちとして積み上がります。通常の入電に上乗せされるので、朝の時間帯の要員を厚くしておかないと、その日の応答まで遅れます。時間外でもお客様ご自身で解決できるよう、FAQや自動応答の案内を用意しておくと、積み上がる件数そのものを抑えられます。