オフラインメッセージ

解説

オフラインメッセージは、担当者が応対できない時間帯にも問い合わせを受け付け、翌営業日以降に回答するためのメッセージです。応対できない時間帯にチャットの入口ごと閉じてしまうと、その場で問い合わせをあきらめる人が出ます。そこで、受付だけは続けて翌営業日に回答する運用にすれば、夜間や休日に生じた用件も拾えます。

仕組み

チャットツールの中には、担当者がオフラインの間、チャット画面に受付用のフォームを表示できるものがあります。顧客はフォームに用件と連絡先を入力して送信し、企業は受け付けた内容を翌営業日以降に確認して回答します。また、オンライン時とオフライン時で最初に表示するメッセージを切り替えたり、オフライン時はフォームの代わりにチャットボットを優先して表示したりする設定もあります。

実務での使われ方

受付の時点で返信の時期を伝えないと、顧客を待たせるだけになります。そのため、次の点を受付の画面や流れに組み込みます。

• 対応時間外であることと、いつ返信するかを最初に明示する
• 連絡先（メールアドレスなど）をこの段階で取得する
• 受け付けたメッセージをチケットとして自動起票し、翌営業日の対応キューに入れる

顧客は、チャットの画面を閉じたあとに返信を受け取ります。同じチャット画面へ戻ってもらう前提の運用では、返信に気づかれないまま放置されます。したがって、メールのように顧客が確実に受け取れる経路を確保しておきます。

注意点

夜間に受け付けたメッセージは翌営業日の問い合わせに上乗せされるため、その分を見込んで要員を配置します。夜間にたまったメッセージは、翌朝の受付開始と同時に処理待ちとして積み上がります。そのため、朝の時間帯の要員を厚くしておかないと、その日の応答まで遅れます。さらに、時間外でも顧客が自分で解決できるよう、FAQや自動応答の案内を用意しておくと、積み上がる件数そのものを抑えられます。