24時間365日対応

解説

24時間365日対応は、曜日や時間帯を問わず問い合わせを受け付ける体制です。金融、インフラ、医療、上位のサポートプランなどで提供されます。

有人と無人を組み合わせて全時間帯を埋める

すべての時間帯に有人を置くのはコストが大きいため、実際には組み合わせで対応します。

• 日中は有人、夜間はチャットボットやFAQで受ける
• 夜間・休日のみ外部に委託する
• 時差のある拠点と分担する
• 夜間は緊急度の高い用件のみ受け付ける

時間帯ごとの対応範囲を先に示す

時間帯によって対応できる範囲が違う場合は、それを事前に示しておきます。つながったのに「明日改めて」と言われる体験は、最初から受付時間外だと分かっている場合よりも不満を招きます。SLAに記載する際も、受付時間と対応開始時間を分けて定義します。