24時間365日対応

解説

24時間365日対応は、昼夜や休日、祝日を問わず、顧客からの問い合わせを受け付けるサポート体制です。金融、インフラ、医療のサービスや、上位のサポートプランなどで見られます。

種類

すべての時間帯にオペレーターを配置するとコストが大きくなるため、次のような方法で全時間帯をカバーする例があります。

• 日中は有人で対応し、夜間は生成AIを組み込んだチャットボットやFAQで受け付ける
• 夜間・休日のみ外部の事業者に委託する
• 時差のある海外拠点と時間帯を分担する
• 夜間は緊急度の高い用件のみ受け付ける

注意点

時間帯によって対応できる範囲が異なる場合は、時間帯ごとの対応範囲を事前に示しておきます。問い合わせがつながったのに「明日あらためて連絡します」と言われると、顧客の不満を招くおそれがあるためです。さらに、SLAに記載する際も、受付時間と対応開始時間を分けて定義します。また、自動応答で解決できなかった用件を、有人の時間帯に誰がどのように引き継ぐかも決めておきます。