シェアード

解説

シェアードは、コールセンター・エージェンシーで、1つのセンターまたは1人のオペレーターが複数のクライアントの業務を並行して行うことを指します（日本コンタクトセンター協会の用語集による）。主にコンタクトセンター業務を外部に委託する際の形態として使われ、特定の1社だけを担当するオペレーターを置く形態と対比されます。

実務での使われ方

シェアードは、問い合わせ件数が少なく、専任のオペレーターを置くと待機時間が長くなってしまう窓口に向いています。受託側は複数社の業務を合わせて稼働を埋められるため、委託元は少ない件数でも対応体制を持てます。さらに、委託元は座席を丸ごと確保する必要がないため、費用も抑えられます。

注意点

シェアードでは、オペレーターが複数社の業務を扱うため、1社あたりの製品知識や業務知識は浅くなりがちです。そのため、複雑な問い合わせや、深い製品知識が前提になる対応には向きにくくなります。したがって、受付と一次切り分けはシェアードで行い、専門的な内容は自社で対応するという役割分担が現実的です。