シェアード

解説

シェアードは、複数の企業の業務を同じオペレーターが分担して受ける委託形態です。特定の1社だけを担当するオペレーターを置く専任型と対比されます。

件数が少ない窓口に向いている

問い合わせ件数が少なく、専任を置くと待機時間が長くなってしまう場合に適しています。他社分と合わせて稼働を埋められるため、少ない件数でも対応体制を持てます。座席を丸ごと抱える必要がないため、費用も抑えられます。

一社あたりの知識は浅くなる

オペレーターは複数社の業務を扱うため、一社あたりの知識は浅くなります。複雑な問い合わせや、製品知識が前提になる対応には向きません。受付と一次切り分けはシェアード、専門的な内容は自社、という役割分担が現実的です。