インハウス

解説

インハウスは、センターを自社の人員で運営する形態です。外部の事業者に委託するアウトソーシングと対比して使われます。

製品知識が社内に蓄積される

製品知識が蓄積され、問い合わせの内容がそのまま社内に伝わります。顧客がどこでつまずいているかを開発や企画が直接受け取れるため、製品改善のサイクルが回りやすくなります。イレギュラーな判断が必要な場面にも現場で対応できます。

呼量の変動に合わせにくい

採用、教育、シフト管理、設備の調達をすべて自社で抱えるため、呼量の変動に合わせて人員を伸縮させるのは簡単ではありません。繁忙期だけを外部に出す、一次受付のみ委託するといった併用も多く取られます。