インハウス

解説

インハウスは、英語で「組織の内部で」を意味する語です。カスタマーサポートの分野では、コンタクトセンターやヘルプデスクを、外部の事業者に委託せず自社の従業員と設備で運営する形態を指します。外部の事業者に業務を委託するアウトソーシングと対比して使われます。

実務での使われ方

インハウスで運営すると、製品知識が社内に蓄積され、問い合わせの内容がそのまま社内に伝わります。顧客がどこでつまずいているかを開発部門や企画部門が直接受け取れるため、製品改善のサイクルが回りやすくなります。また、前例のない判断が必要な場面にも、現場の担当者が社内の関係部署と相談しながら対応できます。

注意点

インハウスでは、呼量の変動に合わせて人員を増減させにくくなります。採用、教育、シフト管理、設備の調達をすべて自社で抱えるうえ、新しい担当者が一人で応対できるまでには時間がかかるためです。そのため、繁忙期だけを外部に委託する、一次受付のみを委託するといった形で、アウトソーシングと併用する方法もあります。