イントラネット

解説

イントラネットは、インターネットと同じ通信技術を使って組織の内部に構築し、権限のある社員だけがアクセスできるようにしたネットワークです。社内ヘルプデスクでは、社内マニュアル、権限の申請、問い合わせ窓口などを載せる基盤として使われます。イントラネット上に置かれる情報サイトを「イントラサイト」と呼ぶこともあります。イントラネットには外部から直接接続できないため、顧客向けの公開ヘルプとは置き場所が分かれます。

実務での使われ方

資料をイントラネットに置くかどうかは、現場の担当者がどこから資料を参照するかを決めてから選びます。たとえば、在宅勤務や外出先から利用する場合、VPNを通さないと社内の資料にアクセスできません。その結果、担当者が顧客対応の最中に手順書を開けず、保留が長引く原因になります。そのため、扱う情報の機微さだけでなく、現場がどの端末からどの経路で資料を見るのかを踏まえて、社内限定にするか、認証付きの外部サービスに置くかを決めます。

注意点

手順書の置き場所が散らばると、資料そのものが使われなくなります。たとえば、イントラネット、チャットのファイル共有、個人のフォルダに手順書が分散すると、どの版が最新なのか分からなくなります。その結果、オペレーターは資料を探すより人に聞くほうが早いと判断し、せっかく作った資料が読まれません。したがって、窓口業務で参照する情報は入口を1つに決め、古い版は検索に出ない場所へ移します。