イントラネット

解説

イントラネットは、社内の関係者だけが利用できる、閉じたネットワーク環境です。社内マニュアル、権限申請、問い合わせ窓口など、社内ヘルプデスクの基盤として使われます。そこに置かれる情報サイトを「イントラサイト」と呼ぶこともあります。外部からは到達できないため、顧客向けの公開ヘルプとは置き場所が分かれます。

どこから参照するかを決めてから置き場所を選ぶ

在宅勤務や外出先からの利用では、VPNを通さないと社内の資料へ届きません。顧客対応の最中に手順書を開けず、保留が長引く原因になります。扱う情報の機微さだけでなく、現場がどの端末からどの経路で見るのかを踏まえて、社内限定にするか認証付きの外部サービスに置くかを決めます。

置き場所が散らばると資料そのものが使われなくなる

イントラネット、チャットのファイル共有、個人のフォルダに手順書が分散すると、どれが最新なのか分からなくなります。オペレーターは探すより人に聞くほうが早いと判断し、せっかく作った資料が読まれません。窓口業務で参照する情報は入口を1つに決め、古い版は検索に出ない場所へ移してください。