データウェアハウス

解説

データウェアハウスは、分析を目的に、基幹システムやCRM、コンタクトセンターシステムなどからデータを集め、時系列で蓄積しておく基盤です。

システムをまたぐ問いに答えるにはデータを揃える

「問い合わせが多い顧客は解約しやすいのか」といった問いは、問い合わせ履歴がコンタクトセンターシステムに、契約状況が基幹システムに分かれたままでは答えられません。顧客IDのような共通のキーで突き合わせられる形にして初めて、両方を並べて見られます。

サポート部門は残したい項目と粒度を先に申し送る

導入や運用は情報システム部門が主管することが多く、サポート部門は必要な項目を出す側に回ります。月次の集計済みの数値だけを渡しておくと、後から「この問い合わせ種別だけを日単位で見たい」となったときに遡れません。受付日時、チャネル、問い合わせ種別、解決までの時間を件単位で残すこと、問い合わせ種別の定義を変えた時期を記録に残すことを、設計の段階で伝えます。