データベースマーケティング

解説

データベースマーケティングは、顧客の属性、購入履歴、問い合わせ履歴などをデータベースに蓄積し、そのデータの分析に基づいて、接触する対象と内容を変えるマーケティング手法です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、データベースを用いて顧客の属性を把握し、分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法と定義しています。

全員に同じ案内を送る方法と比べて、データベースマーケティングは、案内を必要としていない顧客への接触を減らせます。また、コンタクトセンターは、顧客とのやり取りからデータを生み出す場としても、データを使って顧客に接触する場としても、中心的な役割を担います。

実務での使われ方

応対メモが自由記述だけでは、企業は件数を数えることも、条件で絞り込むこともできません。そのため、センターは、問い合わせの理由コード、対象の商品、解決したかどうかといった区分を、選択式で記録します。区分を付けて記録すれば、後から施策の対象となる顧客を抽出できます。

ただし、入力項目を増やしすぎると、後処理の時間が長くなります。したがって、記録する項目は、分析に使う予定がある項目に絞ってください。

注意点

サポートの過程で聞き取った内容には、顧客が販売促進に使われると想定していない情報も含まれます。個人情報保護法では、事業者は、あらかじめ本人の同意を得ないで、特定した利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を取り扱ってはならないとされています。そのため、問い合わせで得た情報を販売促進に使う前に、顧客に示した利用目的の範囲に収まるかを、社内の個人情報の取り扱い窓口と確認してください。

また、顧客から配信停止の申し出を受けたときは、次回の抽出条件に確実に反映される仕組みにしておきます。