データベースマーケティング

解説

データベースマーケティングは、購入履歴や問い合わせ履歴を蓄積し、そのデータに基づいて接触する対象と内容を変える手法です。コンタクトセンターは、このデータを生み出す場としても、活用する場としても中心的な役割を担います。全員に同じ案内を送る進め方と比べて、必要としていない人への接触を減らせる点が違いです。

履歴は区分を付けて残さないと分析に使えない

応対メモが自由記述だけの状態では、件数を数えることも条件で絞ることもできません。問い合わせの理由コード、対象の商品、解決したかどうかといった区分を選ぶ形で残すと、あとから対象を抽出できます。入力項目を増やしすぎると後処理の時間が延びるため、分析に使う予定のある項目に絞ります。

問い合わせで得た情報を販促に使う前に利用目的を確かめる

サポートの過程で聞き取った内容には、顧客が販促に使われると想定していない情報も含まれます。利用目的として示した範囲を越えないか、社内の個人情報の取り扱い窓口と確認してから使います。配信停止の申し出を受けたときは、次の抽出条件に確実に反映される作りにしておきます。