専任担当

特定の顧客を継続して受け持つ担当者、またはその担当者を固定して応対する体制。

解説

専任担当は、特定の顧客だけを継続して担当する体制、またはその担当者を指します。法人向けの契約や有償サポートで、窓口を固定し、同じ担当者が応対する形をとります。件数をこなす一般窓口とは異なり、専任担当の狙いは、顧客ごとの事情を蓄積しながら長く関係を保つことにあります。

専任担当がつけば、顧客は前回までのやり取りを改めて説明する必要がありません。さらに、利用環境や契約条件、過去に見送った提案といった前提を担当者が把握しているため、問題の切り分けにかかる時間が短くなります。有償サポートの上位プランでは、応対の速さが料金差の根拠として示されることがあります。

専任担当を契約条件として示す場合は、対応する時間帯、担当者が不在のときの連絡先、担当者が替わるときの手順を文書に明記します。顧客の期待と実際の運用がずれると、差別化のはずだった体制が不満の原因に変わるためです。

担当者に情報が集中すると、休暇や退職のたびに対応が滞ります。また、異動で担当者が替わった途端に、顧客との関係が途切れる例も少なくありません。属人化を避けるには、副担当をあらかじめ決め、やり取りの経緯をチームの誰もが読める形で応対履歴に残す運用が前提になります。