センターリロケーション

解説

センターリロケーションは、コールセンターの拠点を別の場所へ移転することです。センターリロケーションの目的には、賃料の削減、採用難の解消、BCP（事業継続計画）への対応などがあります。

実務での使われ方

センターリロケーションでは、電話番号や回線の切り替え、機器の搬入時期といったシステム側の工程が、全体の日程を左右します。たとえば、市外局番が異なるエリアへ移転する場合や、電話会社の交換局が変わる場合は、電話番号が変わることがあります。一方で、クラウドPBXを導入済みの場合は、同じ市外局番のエリア内での移転であれば、移転後も同じ電話番号を使い続けられることがあります。ただし、市外局番が異なるエリアへ移転する場合は、クラウドPBXでも市外局番付きの電話番号を継続できないことがあります。そのため、移転を決める前に、契約先の電話会社に番号を継続できるかを確認してください。

また、移転をどの顧客にいつ告知するかも、早い段階で関係部署と決めておきます。

注意点

センターリロケーションでは、移転先へ通勤できない熟練オペレーターが離職し、対応品質とナレッジが一時的に低下することがあります。そのため、旧拠点と新拠点の並行運用期間を十分に取ってください。さらに、マニュアルとFAQを移転前に改訂しておくと、新しい担当者の立ち上がりが早くなります。