センターリロケーション

解説

センターリロケーションは、賃料削減、採用難の解消、BCP対応などを目的に、コールセンターの拠点を別の場所へ移転することです。電話番号や回線の切り替え、機器の搬入時期といったシステム側の工程が、全体の日程を決めます。移転の告知をどの顧客にいつ出すかも、早い段階で関係部署と決めておきます。

熟練者が抜けて品質とナレッジが落ちる

最大のリスクは、移転に伴って熟練したオペレーターが大量に抜けることです。対応品質とナレッジが一時的に大きく低下します。並行運用期間を十分に取り、マニュアルとFAQを移転前に書き直しておけるかどうかが、移転後の差になります。