対応漏れ

解説

対応漏れは、問い合わせが届いているのに、誰も返信しないまま時間が過ぎてしまう状態です。顧客から見れば無視されたのと同じなので、件数が少なくても信頼へのダメージが大きいトラブルです。

個人受信箱や見落としから返信が抜け落ちる

• 個人のメール受信箱で問い合わせを受けている
• 迷惑メールフォルダに振り分けられていた
• 「誰かが対応するだろう」と全員が見逃した
• 一次回答後のフォローが抜け落ちた

注意力ではなく仕組みで防ぐ

チケット化により未対応件数を可視化し、一定時間未着手のチケットを自動でアラートするのが基本です。対応漏れは人の注意力ではなく、仕組みで潰すべき問題として扱うのが確実です。