対応漏れ

解説

対応漏れは、問い合わせが届いているにもかかわらず、誰も返信や対応をしないまま時間が過ぎてしまう状態です。顧客から見れば、問い合わせを無視されたのと同じ状態です。そのため、件数が少なくても、対応漏れは顧客の信頼を損なうおそれがあります。

実務での使われ方

対応漏れは、担当者の注意力ではなく、仕組みで防ぐ問題として扱います。たとえば、問い合わせを個人の受信箱ではなく共有の受信箱やチケット管理ツールで受け、1件ずつチケットとして登録すると、未対応の件数が一覧で分かります。さらに、一定時間着手されていないチケットを管理者へ自動で通知する設定にしておくと、漏れに早く気づけます。

注意点

対応漏れは、個人の受信箱で問い合わせを受けていたり、見落としが起きたりすることで発生します。具体的には、次のような状況で起きやすくなります。

• 個人のメール受信箱で問い合わせを受けている
• 問い合わせのメールが迷惑メールフォルダに振り分けられていた
• 「誰かが対応するだろう」と全員が考え、担当者が決まらなかった
• 一次回答を返した後のフォローが抜け落ちた