共有受信箱

解説

共有受信箱は、代表アドレス宛に送られてくる問い合わせを、チームのメンバー全員が1か所で受け取って対応するための受信トレイです。個人の受信箱では、メールを受け取った本人しか状況を把握できません。一方で、共有受信箱では、未対応の件数や、誰がどの問い合わせを担当しているかを、全員が同じ画面で確認できます。

なお、メーリングリストのような配信リストは、各メンバーの受信箱にメールのコピーを配るだけで、対応状況を共有する場所を持ちません。そのため、共有受信箱は一般に、担当者の割り当て、ステータス、社内メモ、同じメールへの同時返信の検知などを備えたメール共有システムやヘルプデスクツールで実現します。

実務での使われ方

共有受信箱では、問い合わせが未対応のまま放置されないよう、通知と定期的な棚卸しの仕組みを決めておきます。

• 未対応が一定件数を超えたら通知する、といった閾値を決めておく
• 担当者が未設定のまま放置されないよう、朝会などで棚卸しの時間を取る
• 個人のアドレス宛に直接送られてきた問い合わせも、共有受信箱へ転送するルールを徹底する