業務フロー

業務の進行を、担当者と順番を含めて図で表したもの。

解説

業務フローは、だれが、どの順番で、何をするのかを図にしたものです。手順書が1人の作業を書くのに対し、業務フローは複数の担当者や部署にまたがる全体像を描きます。サポートでは、一次受けから他部署への確認、回答、クローズまでの流れを1枚にすると、引き継ぎの抜けを見つけやすくなります。

誰の手にもない時間や、同じ確認が二度発生している箇所は、図にして初めて見えます。改善の出発点として、現状をそのまま描くことが大切です。

理想の流れから描き始めると、現場が実際に回している例外処理や、独自に挟んでいる確認が図から落ちます。落ちた部分こそ、属人化している作業やルール外の手当てです。担当者に手順を聞くだけでなく、実際のチケットを何件か追いかけて経路を再現すると、公式の流れとの差が表に出ます。

すべての例外を1枚に詰め込むと、図そのものが読めなくなります。件数の多い経路を本線として描き、まれな例外は別図か注記に逃がす形が扱いやすいところです。分岐を描くときは、判断する人と判断の基準を必ず添えます。「状況に応じて判断」とだけ書かれた分岐は、読み手ごとに違う運用を生みます。