業務フロー

解説

業務フローは、誰が、どの順番で、何をするのかを図に表したものです。手順書が1人の担当者の作業を書くのに対し、業務フローは複数の担当者や部署にまたがる業務の全体像を描きます。カスタマーサポートでは、一次受付から他部署への確認、回答、クローズまでの流れを1枚の図にすると、引き継ぎの抜けを見つけやすくなります。

実務での使われ方

業務フローを描くと、文章の手順書では気付きにくい重複や待ち時間が見えます。たとえば、誰も対応していない待ち時間や、同じ確認が二度発生している箇所は、図にして初めて明らかになります。そのため、改善の出発点として、まず現状の流れをそのまま描くことが大切です。

注意点

あるべき姿から描き始めると、現場の実態が図から抜け落ちます。たとえば、現場が実際に行っている例外処理や、独自に挟んでいる確認が図に載りません。抜け落ちた部分こそ、属人化している作業やルール外の対応です。したがって、担当者に手順を聞くだけでなく、実際のチケットを何件か追いかけて経路を再現すると、公式の流れとの差が明らかになります。

さらに、分岐と例外をどこまで描くかを先に決めておきます。すべての例外を1枚に詰め込むと、図そのものが読めなくなるためです。件数の多い経路を本線として描き、まれな例外は別の図か注記に分けると、図が読みやすくなります。また、分岐を描くときは、判断する人と判断の基準を必ず添えます。「状況に応じて判断」とだけ書かれた分岐は、読み手ごとに異なる運用を生むためです。