業務分解

解説

業務分解は、「問い合わせ対応」のような大きなくくりの業務を、受付、内容確認、調査、回答作成、記録といった実際の作業の単位に分けることです。マニュアルの作成、人員計画、自動化の検討は、いずれも業務分解が出発点になります。ひとまとまりの業務として扱っている限り、どの工程に時間がかかっているのか、どの工程なら別の担当者に任せられるのかが見えないままになるためです。

実務での使われ方

業務分解をどこまで細かく行うかは、分解した結果を何に使うかで決まります。たとえば、人員配置や工数の見積もりに使うのであれば、受付から記録までの工程の単位で足ります。一方で、手順書にする場合は、どの画面のどのボタンを押すかという操作の単位まで分けなければ使えません。ただし、細かく分けるほどよいわけではありません。業務が変わるたびに手順書を更新する手間も、細かく分けた分だけ増えます。

注意点

業務分解では、例外処理を書き出さないと、分解した内容が実態からずれます。分解すると、多くの場合、順調に流れる標準的なケースの工程だけが並ぶためです。ところが、実際に工数を使っているのは、確認待ち、関連部署への照会、差し戻しといった例外の工程であることが少なくありません。例外の工程を省いたまま業務フローを作ると、分解した内容と現場の実感が食い違い、自動化の候補選びも人員の見積もりも的を外します。