業務分解

解説

業務分解は、「問い合わせ対応」のような大きなくくりを、受付、内容確認、調査、回答作成、記録といった実際の作業単位に分けることです。マニュアル作成も、人員計画も、自動化の検討も、出発点はここにあります。ひとまとまりの業務として扱っている限り、どの工程に時間がかかっているのか、どこなら別の担当者に任せられるのかが見えないままになります。

分解の細かさによって使える用途が変わる

どこまで細かく割るかは、その分解を何に使うかで決まります。人員配置や工数の見積もりであれば、受付から記録までの工程単位で足ります。手順書に落とすなら、どの画面のどのボタンを押すかというところまで下ろさなければ使えません。細かくすれば良いというものでもなく、業務が変わるたびに書き直す手間は比例して増えます。

例外処理を書き出さないと実態からずれる

分解すると、多くの場合は順調に流れる標準ケースだけが並びます。ところが実際に工数を使っているのは、確認待ち、関連部署への照会、差し戻しといった例外側の工程です。ここを省いたまま図を作ると、分解した内容と現場の体感が食い違い、自動化の候補選びも人員の見積もりも的を外します。