転送呼

解説

転送呼は、コンタクトセンターで応答した呼のうち、他部署や別の権限を持つ部門へ転送された呼を指します。転送呼の件数と割合を見ると、一次応対が受け持つ範囲が適切かどうかを判断できます。また、転送は顧客に同じ説明を繰り返させることが多く、満足度を下げる要因になります。

種類

転送の方法には、転送先の担当者と先に話して用件を伝えてからつなぐアテンド転送と、転送先の担当者と話さずにそのままつなぐブラインド転送があります。アテンド転送では、顧客が同じ説明を繰り返さずに済みます。一方で、ブラインド転送は転送先と話す段階がないため、顧客を保留にする時間が短くなります。どちらの方法でも、氏名、契約番号、問い合わせの経緯をチケットや画面に残してからつなげば、顧客の二度手間を減らせます。

実務での使われ方

転送の多い問い合わせ内容を分類し、マニュアルの整備や教育によって一次応対で完結させられないかを検討します。たとえば、手順を調べれば一次応対でも答えられる質問が転送されているなら、FAQやトークスクリプトに回答を加えます。

注意点

転送呼は、減らせばよいとは限りません。解約条件や技術的な調査のように、一次応対の権限では答えられない内容は、早く専門の担当へ渡したほうが解決は速くなります。したがって、減らす対象は、調べれば一次応対で答えられたはずの転送に絞ります。