転送呼

最初に応対した担当者から、別の担当者や部署へ回された呼。

解説

転送呼は、一次応対で完結せず、別の担当者や部署へ渡された呼です。件数と割合を見ることで、一次応対の対応範囲が適切かを判断できます。

転送の多い問い合わせ内容を分類し、マニュアルや教育で一次対応に戻せないかを検討します。転送は顧客に同じ説明を繰り返させるため、満足度を下げる要因になります。

転送には、先に転送先の担当と話して用件を伝えてからつなぐ方法と、相手を待たせずにそのままつなぐ方法があります。前者は顧客が同じ説明を繰り返さずに済み、後者は保留時間が短くなります。氏名、契約番号、これまでの経緯をチケットや画面に残してからつなげば、どちらの方法でも二度手間を減らせます。

転送そのものを減らすべきとは限りません。解約条件や技術的な調査のように一次応対の権限で答えられない内容は、早く専門の担当へ渡すほうが解決は速くなります。減らす対象は、調べれば一次で答えられたはずの転送に絞ります。