コールルーティング

解説

コールルーティングは、かかってきた電話を、あらかじめ設定した条件に応じて、適切なセンター、グループ、担当者へつなぐことです。また、振り分けを行う仕組みそのものを指す場合もあります。振り分けは、通信網の中や、コンタクトセンターのPBX・ACDの中で行われます。

仕組み

振り分けの条件には、発信側の条件とセンター側の条件があります。

• 発信側の条件：かけてきた電話番号と発信地域、受付番号（用件別に番号を分ける場合）、IVRで選ばれたメニュー、発信元の番号から特定した顧客属性、日時・曜日・祝日
• センター側の条件：センターごとの着信の混み具合、グループごとのオペレーターの待機状況、応答できるオペレーターのスキル

たとえば、待ち呼が一定数を超えたときに別のグループや拠点へ着信を回すオーバーフローも、センター側の条件によるコールルーティングの1つです。

注意点

条件を細かく設定するほど、顧客を狙いどおりの担当者につなげます。一方で、担当できる人が限られるグループでは、待ち呼が偏ります。したがって、振り分けの設定を変更した後は、グループごとの待ち時間と応答率を並べて確認してください。