コールルーティング

解説

コールルーティングは、かかってきた電話を、番号、時間帯、IVRでの選択、顧客属性などの条件に応じて、適切なグループや担当者へつなぐ仕組みです。条件を細かくするほど狙いどおりにつながりますが、担当できる人が限られるグループでは待ち呼が偏ります。設定を変えた後は、グループごとの待ち時間と応答率を並べて確認します。

番号や時間帯、顧客属性を条件につなぎ先を選ぶ

• 受付番号（用件別に番号を分ける）
• IVRで選ばれたメニュー
• 発信元番号から特定した顧客属性
• 時間帯・曜日・祝日
• 待ち呼数に応じたオーバーフロー