コールログ

解説

コールログは、いつ、どの番号と、どれだけ話したかを記録したデータです。通話内容そのものではなく、通話の「事実」を残すものである点が、応対履歴や録音との違いです。PBXやCTIが自動で書き出すため、オペレーターの入力の有無に左右されません。

つながらない申し出の確認や入電分析に使う

• 「何度も電話したのにつながらない」という申し出の確認
• 実際の入電時間帯分布の分析
• アウトバウンドの架電実績管理

応対履歴と突き合わせて初めて中身が読める

コールログだけでは、話した相手が誰で、用件が解決したのかまでは分かりません。顧客番号や応対履歴のIDと結び付けておけば、通話時間の長い案件の中身までたどれます。ごく短い通話や放棄呼が特定の時間帯に集中している場合は、要員配置やIVRの案内文を見直す手がかりになります。保存期間はシステム側の設定で決まるため、分析に使う予定があるなら、どこまで遡れるかを先に確認しておいてください。