コールログ

電話の発着信の日時や相手の番号、通話時間などを残した記録で、広い意味では応対で残る音声やデータの記録全体も指す語。

解説

コールログは、電話の発着信について、いつ、どの番号と、どれだけの時間話したかを記録したデータです。狭い意味のコールログは、通話内容そのものではなく、通話があったという事実を残します。そのため、PBXやCTIが自動で記録し、オペレーターの入力の有無に左右されません。

一方で、日本コンタクトセンター協会の用語集は、コールログを「顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録」と広く定義しています。広い意味では、通話録音や応対履歴の内容もコールログに含まれます。したがって、社内でコールログという語を使う場合は、どちらの意味で使うかをそろえておく必要があります。

狭い意味のコールログは、主に次の目的で使われます。

ただし、コールログだけでは、話した相手が誰で、用件が解決したのかまではわかりません。そこで、顧客番号や応対履歴のIDと結び付けておけば、通話時間の長い案件の中身までたどれます。また、ごく短い通話や放棄呼が特定の時間帯に集中している場合は、要員配置やIVRの案内文を再検討する手がかりになります。

コールログの保存期間は、システム側の設定で決まります。分析に使う予定がある場合は、どこまでさかのぼれるかを先に確認してください。