二重対応

解説

二重対応は、同じ顧客の同じ用件に対して、担当者どうしの連携がないまま2人以上が返信や対応を進めてしまう状態です。2人の回答内容が食い違っていると、顧客はどちらを信じればよいかわからなくなり、混乱を招きます。さらに、同じ質問に2回答えることになるため、社内の工数も重複します。

実務での使われ方

二重対応を防ぐには、担当者の明示と、衝突検知による同時返信の防止を組み合わせます。

• 担当者が未設定のチケットには返信しないルールを徹底する
• 閲覧中・返信作成中であることを他のメンバーに表示する（衝突検知）
• ツールによっては、対応中のチケットをほかの担当者が編集できないようにする

ルールだけに頼ると、件数が積み上がった日に「早く返そう」という善意から破られます。したがって、誰がチケットを開いているかを画面上で確認できる状態にしておくほうが確実です。ただし、衝突検知の多くは表示による警告であり、同時編集そのものを止めるわけではないため、表示を見たら返信を控える運用とあわせて使います。

注意点

別のチャネルから来た重複は気づきにくくなります。たとえば、メールで問い合わせた顧客が返信を待ちきれず、電話もかけてくる場面は珍しくありません。メールと電話を別の担当者が受けると、システム上は同じ案件と判定されないまま、二重に対応が進みます。そのため、顧客単位で直近のやり取りを一覧できるようにしておくと、受け付けた時点で先行している案件に気づけます。電話で受けた内容をその場でチケットに残す運用も、別チャネルからの重複を防ぐうえで有効です。