二重対応

解説

二重対応は、1件の問い合わせに対し、2人以上がそれぞれ返信してしまう状態です。両者の回答内容が食い違っていると、顧客はどちらを信じればよいか分からなくなり、対応漏れ以上に混乱を招くこともあります。同じ質問に二度答えるぶん、内部の工数も重複します。

担当の明示と衝突検知で同時返信を止める

• 担当者未設定のチケットには返信しないルールを徹底する
• 閲覧中・返信作成中を他のメンバーに表示する（衝突検知）
• 同一チケットへの同時返信をロックで防ぐ

ルールだけに頼ると、件数が積み上がった日に「早く返そう」という善意から破られます。誰が触っているかが画面上で見える状態にしておくほうが確実です。

別チャネルから来た重複は気づきにくい

メールで問い合わせた後に待ちきれず、同じ顧客が電話もかけてくる場面は珍しくありません。それぞれ別の担当者が受ければ、システム上は同じ案件と判定されないまま、二重に対応が進みます。顧客単位で直近のやり取りを一覧できるようにしておくと、受けた時点で先行案件に気づけます。電話で受けた内容をその場でチケットに残す運用も、ここで効いてきます。