ISO 10002（苦情対応マネジメント）

解説

ISO 10002は、組織が苦情をどう受け付け、処理し、改善につなげるかについての指針を示した国際規格です。品質マネジメントの一連の規格の一つに位置づけられています。

第三者認証ではなく自己適合宣言で示す

ISMSやプライバシーマークと違い、ISO 10002は第三者機関による認証を前提とした規格ではありません。組織が規格に沿った体制を構築し、そのことを自ら宣言する「自己適合宣言」という形を取る企業が多く見られます。

可視性や迅速さなど守るべき原則を挙げる

• 可視性：苦情をどこへどう伝えればよいかを、顧客が分かる状態にする
• アクセスの容易さ：申し出の方法を分かりやすくする
• 対応の迅速さ：受付を知らせ、進捗を伝える
• 客観性：公平に扱う
• 費用：申し出に費用を課さない
• 継続的改善：集めた苦情を分析し、再発を減らす

社内ルールのひな形として使う

苦情対応のルールを社内で作るときのひな形として使えます。とくに、苦情を「処理するもの」ではなく「改善の情報源」と位置づける考え方は、VOC活用の設計にそのままつながります。

出典

• ISO 10002:2018 苦情対応マネジメントの指針（ISO（国際標準化機構））